Обязаны ли вернуть деньги в такой ситуации?

Для начала письменную претензию, должны рассмотреть и в течении 30 дней дать ответ. если молчат или ответ отрицательный, собираем доказательства: перевод денег, извещение с почты, что получили, документы об обратной отправке, копию претензии, скрины переписки и с этими документами отправляетесь в суд. помимо этого опять же после ответа на претензию, можно написать жалобу в союз потребителей и роспотребнадзор.