Как составить жалобу и что делать в такой ситуации?

Компания перевозчик должна была забрать пассажиров с красноярска в указанное время. в итоге у водителей автобуса было дтп и они 6 часов не забирали людей. перевозчик даже не предупреждал об этом пассажиров, а только спустя 2 часа люди сами позвонили диспетчеру. 6 часов люди с маленькими детьми простояли на жаре, т. к некуда было идти (другой город) и т. к диспетчер дезинформировал людей не называя подробностей ситуации и кормя обещаниями. в итоге компания перевозчик обещала сделать компенсацию за это, но обманула и так и не сделала. что можно сделать в такой ситуации с компанией перевозчиком?