Агенство недвижимости не вернули денежные средства

Здравствуйте, подскажите как быть.
позвонила по номеру, естественно это агентство. затем она приехала к ним и на месте они ее уговорили подписать договор о сотрудничестве с их агентством, под предлогом мыл подпишите и мы зарезервируем квартиру и тп. подписала бумажки и перечислила им 12 т. р. после этого ей дали номер собственницы и назначили время для встречи и просмотра квартиры, когда она приехала по адресу собственница трубку не брала. затем она позвонила снова агенту, та якобы тоже не могла дозвониться до собственницы и как сказала агент такое бывает, в итоге перенесли встречу на следующий день. потом картина повторилась. там уже знакомая сообщила мне об этом, естественно я сказал ей что это по сути развод. в итоге решили набрать агенту и отказаться от услуг и вернуть деньги. кроме этого единого варианта других нам скинуть они не успели, договор на отказ от услуг написали и нам сказали что в течение 10 рабочих деньги вернут. прошло три недели ничего нет. знакомая поехала к ним туда перед этим набрав агенту и не услышав ничего путного и уже на месте ей сказали что мыл услуги они предоставили квартиры искать начали а мы типа ничего не выбрали это наша вина а не их и деньги не вернут.
так вот, если кто разбирается в таких делах подскажите, законно ли это? просто я не юрист, но сразу посчитал что это обман, знакомая в итоге решила забить на это дело т. к считает что уже ничего не сделать..