Загранпаспорт: возврат средств за отказ от услуги. срочно, пожалуйста!

Здравствуйте! я написала заявление на возврат денежных средств за отказ от услуги на получение загранпаспорта. услугу заказывала через "госуслуги", а заявление на возврат средств писала в прокуратуре. дело передали парню, который отвечает за осуществление возврата. но вот уже полгода прошло, как я слушаю от него одну и то же оправдание: "программа возврата дала сбой, чинить никто не хочет, крайним всегда оказываюсь я". я долго ждала, сегодня позвонила снова, и у него опять то же оправдание. скажите, как я могу добиться возврата денег? куда и с чем я могу пожаловаться, чтобы со 100% гарантией вернули деньги?
он ещё говорит, что таких как я у него ещё человек 600, и все ждут.