Как ответить на жалобу?

Вы же разработчик. вы впариваете буратинам виртуальные монеты за реальные деньги. причем нарисовать виртуальных монет вы можете неограниченное количество, а money sink вы контролируете внутриигровыми методами.

так что правильный ответ всегда такой:

уважаемый вася, в результате выброса плазмы и усиления активности пятен на солнце произошел непредвиденный сбой в работе программы. мы приносим свои извинения и зачисляем вам на счет х монет, что в y раз больше чем до вас не дошло в результате сбоя.