Могу ли я по закону требовать письменный отказ в услуге у почты россии?

Столкнулась в проблемой легкого возврата, некто использовал мой трек номер для легкого возврата и соответственно я отправить посылку по этому номеру не могу. для получение нового мне нужен письменный (официальный) отказ от почты, что они не могут отправить мою посылку данным номером. но там мне сказали (и на горячей линии тоже), что они никаких официальных документов не подписывают и не выдают. могу ли я по закону (и по какому) требовать официальный отказ от них?